Klachtenregeling Het Wonderkind

Inleiding
Cliënten van Het Wonderkind hebben de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij Het Wonderkind. Deze klachten kunnen bijdragen aan verbetering van de zorg die door Het Wonderkind wordt geboden. In deze regeling wordt beschreven hoe een klacht kan worden ingediend en hoe Het Wonderkind de klacht in behandeling neemt en maatregelen neemt om herhaling te voorkomen.

Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede. Een klacht over Het Wonderkind kan betrekking hebben op gebeurtenissen die te maken hebben met de organisatie van Het Wonderkind, de behandeling of bejegening van personen door medewerkers van Het Wonderkind of andere onwenselijke situaties in relatie met Het Wonderkind.

Op welke manier kan een klacht worden ingediend?
Het indienen van een klacht kan op de volgende manier:
Mondeling
Het heeft onze voorkeur dat u de klacht eerst bespreekt met uw zorgverlener om te kijken of u de klacht samen kunt bespreken. Wanneer u er niet uitkomt met de zorgverlener kunt u een gesprek aanvragen met de leidinggevende. Voor het kinderbehandelcentrum is dit mevr. M. Bomhof (martine@hetwonderkind.nl ) en voor wonen & respijtzorg is dit mevr. D.Abbekerk (danique@hetwonderkind.nl )
Schriftelijk
Hiervoor wordt het klachtenformulier van Het Wonderkind gebruikt. Dit formulier kan men aanvragen via secretariaat@hetwonderkind.nl 

Klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon
Klachtenfunctionaris
Onze organisatie heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris. U kunt uw klacht indienen. De klachtenfunctionaris heeft als taak om te bemiddelen tussen u en de organisatie. U kunt uw klacht indienen op het volgende e-mailadres: salma@hetwonderkind.nl. De klachtenfunctionaris benadert u binnen vijf werkdagen naar aanleiding van uw klacht. Samen met de klachtenfunctionaris bepaalt u de vervolgstappen. Komt u er niet uit of bent u niet tevreden over de oplossing dan kunt u naar de klachtencommissie of Geschillencommissie.

Externe klachtencommissie

De klachtencommissie neemt na indiening van de klacht binnen twee werkdagen contact met u op om uw melding te bespreken. De klachtencommissie maakt een online dossier voor u aan zodat u uw melding kunt volgen. U ontvangt daarvoor inloggegevens. Als de commissie voldoende informatie heeft (al dan niet met een hoorzitting), zal de commissie een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht. De uitspraak is niet bindend. Als de externe klachtencommissie niet heeft geleid tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing, voegt de mediator de gemaakte afspraken in een verslag aan het dossier toe en stelt hij of zij de client en de zorgaanbieder daarvan in kennis. De client kan het geschil in dat geval binnen 5 jaar na deze kennisgeving voorleggen aan de bij ons aangesloten Geschillencommissie. De geschillencommissie van Erisietsmisgegaan.nl is erkend door het CIBG onder registratienummer CIBG/ EGi 27349.2

Hoe wordt een klacht behandeld?
Behandeling van een mondelinge klacht
In gesprek met de betrokken medewerker en/of bestuurder van Het Wonderkind wordt de klacht met de indiener besproken. In dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen ter verbetering zullen worden genomen. Naast dit gesprek ontvangt de indiener van de klacht in ieder geval binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Het Wonderkind, waarin wordt aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen ter verbetering zullen worden gerealiseerd.

Behandeling van een schriftelijke klacht door Het Wonderkind.
Na ontvangst van de klacht neemt Het Wonderkind binnen 5 werkdagen contact op met de indiener. Vervolgens wordt een afspraak gemaakt om de klacht in een gesprek met de betrokken medewerker, de leidinggevende en/of bestuurder en de indiener te bespreken. In dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen ter verbetering zullen worden genomen. De indiener van de klacht ontvangt in ieder geval binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Het Wonderkind, waarin wordt aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen ter verbetering zullen worden gerealiseerd.

Geheimhouding
Alle klachten worden vertrouwelijk en zo veel mogelijk anoniem behandeld. Alle medewerkers van Het Wonderkind die bij de behandeling van een klacht worden betrokken, zijn verplicht tot geheimhouding. Daarnaast is er indiening mogelijk zonder dat er een melding wordt gemaakt bij de begeleider of zorgverlener. 

Hoe worden maatregelen genomen om herhaling te voorkomen?
Corrigerende maatregelen (maatregelen die direct een oplossing van de in de klacht geuite onvrede bieden) worden tijdens de behandeling van de klacht genomen.
Preventieve maatregelen vinden plaats na afloop van het proces van klachtenafhandeling en hebben als doel te voorkomen dat vergelijkbare klachten in de toekomst opnieuw worden ingediend.
In de jaarlijkse organisatiebeoordeling wordt een overzicht van alle geregistreerde klachten en bijbehorende corrigerende en preventieve maatregelen doorgenomen en gecheckt of de behandeling is afgerond en de verbeterdoelen zijn geformuleerd en in het komende jaarplan opgenomen.